1 Der Fan-Kunde 1.1 Kundenbeziehungen, die unter die Haut gehen 1.2 Vorsicht vor den zufriedenen Kunden 1.3 Wer oder was sind Fans? 1.4 Der Fan-Indikator: Das Maß für maximale Beziehungsqualität 1.5 Die Fan-Quote: Der KPI des Fan-Prinzips 1.6 Die Fan-Quoten deutscher Unternehmen 1.7 Zusammenfassung: Vom Fan-Kunden zum Fan-Portfolio 2 Das Fan-Portfolio 2.1 Die verschiedenen Kundentypen 2.2 Das Fan-Portfolio: Eine vollständige Segmentierung der Kundenlandschaft 2.3 Der Kundenwert des Fans 2.4 Zusammenfassung: Vom Fan-Portfolio zum Fan-Prinzip 3 Das Fan-Prinzip 3.1 Warum ein neues Steuerungsprinzip? 3.2 Das Fan-Prinzip: Von der faktischen zur gefühlten Monopolstellung 3.3 Emotionale Bindung beruht auf Identifikation 3.4 Emotionale Bindung beruht auf der Wahrnehmung von Einzigartigkeit 3.5 Die gefühlte Monopolstellung: Die Idee des Fan-Prinzips 3.6 Der Kern des Fan-Prinzips: 3.7 Die Definition des Fan-Prinzips 3.8 Die Umsetzung des Fan-Prinzips I: Orchestrierung und Fokussierung der Leistungserbringung 3.9 Die Umsetzung des Fan-Prinzips II: Orchestrierung und Fokussierung der Kommunikation 3.10 Zusammenfassung: Vom Fan-Prinzip zum Fan-Konzept 4 Das Fan-Konzept 4.1 Der Bewusstseins- und Akzeptanzaufbau 4.2 Die Statusanalyse 4.3 Die Fokussierung 4.4 Der Defizitabbau 4.5 Die Implementierung der Fan-Quote als relevante Steuerungsgröße 4.6 Die zielgruppenspezifische Ausrichtung aller kundenbezogenen Prozesse Darum dieses Buch - vom Fan-Kunden zum Fan-Konzept sakriti opis