1 Der Fan-Kunde

1.1 Kundenbeziehungen, die unter die Haut gehen

1.2 Vorsicht vor den zufriedenen Kunden

1.3 Wer oder was sind Fans?

1.4 Der Fan-Indikator: Das Maß für maximale Beziehungsqualität

1.5 Die Fan-Quote: Der KPI des Fan-Prinzips

1.6 Die Fan-Quoten deutscher Unternehmen

1.7 Zusammenfassung: Vom Fan-Kunden zum Fan-Portfolio

2 Das Fan-Portfolio

2.1 Die verschiedenen Kundentypen

2.2 Das Fan-Portfolio: Eine vollständige Segmentierung der Kundenlandschaft

2.3 Der Kundenwert des Fans

2.4 Zusammenfassung: Vom Fan-Portfolio zum Fan-Prinzip

3 Das Fan-Prinzip

3.1 Warum ein neues Steuerungsprinzip?

3.2 Das Fan-Prinzip: Von der faktischen zur gefühlten Monopolstellung

3.3 Emotionale Bindung beruht auf Identifikation

3.4 Emotionale Bindung beruht auf der Wahrnehmung von Einzigartigkeit

3.5 Die gefühlte Monopolstellung: Die Idee des Fan-Prinzips

3.6 Der Kern des Fan-Prinzips:

3.7 Die Definition des Fan-Prinzips

3.8 Die Umsetzung des Fan-Prinzips I: Orchestrierung und Fokussierung der Leistungserbringung

3.9 Die Umsetzung des Fan-Prinzips II: Orchestrierung und Fokussierung der Kommunikation

3.10 Zusammenfassung: Vom Fan-Prinzip zum Fan-Konzept

4 Das Fan-Konzept

4.1 Der Bewusstseins- und Akzeptanzaufbau

4.2 Die Statusanalyse

4.3 Die Fokussierung 4.4 Der Defizitabbau

4.5 Die Implementierung der Fan-Quote als relevante Steuerungsgröße

4.6 Die zielgruppenspezifische Ausrichtung aller kundenbezogenen Prozesse

Darum dieses Buch - vom Fan-Kunden zum Fan-Konzept