Aus dem Inhalt: CRM-Lösungen und die Cloud Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer Übergreifende Komponenten Vorgehensweise im Implementierungsprojekt Grundlegende Einstellung des Systems Konfiguration und Administration Anpassung und Erweiterung Migration Integration mit SAP ERP, SAP CRM und Nicht-SAP-Systemen Praxisbeispiel: Projektablauf und Release-Management Einleitung ... 17 TEIL I Überblick ... 23 1. CRM-Lösungen und die Cloud ... 25 1.1 ... Grundlagen des Customer Relationship Managements ... 25 1.2 ... Evolution der SAP-CRM-Systeme ... 26 1.3 ... CRM: Cloud- und On-Premise-Lösungen ... 27 1.4 ... Entscheidungsfaktoren für SAP Hybris Cloud for Customer ... 32 2. Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche ... 35 2.1 ... Architektur ... 35 2.2 ... Mobile Lösungen ... 45 2.3 ... Benutzeroberfläche ... 48 3. Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer ... 61 3.1 ... Gesamtüberblick ... 62 3.2 ... Marketing ... 64 3.3 ... Vertrieb ... 69 3.4 ... Service ... 101 3.5 ... Branchenspezifische Funktionen ... 114 TEIL II Implementierung, Konfiguration und Erweiterung ... 123 4. Übergreifende Komponenten ... 125 4.1 ... Analysen und Berichte ... 125 4.2 ... Social Media ... 135 4.3 ... Benutzerverwaltung und Berechtigungen ... 139 5. Vorgehensweise im Implementierungsprojekt ... 145 5.1 ... Projektvorbereitung ... 145 5.2 ... Konfiguration und Realisierung ... 148 5.3 ... Testphase ... 151 5.4 ... Cut-over und Go-live ... 154 5.5 ... After Go-live und Stabilisierung ... 161 6. Grundlegende Einstellung des Systems ... 163 6.1 ... SAP Hybris Cloud for Customer -- Die ersten Schritte ... 163 6.2 ... Projektumfang definieren ... 167 6.3 ... Grundeinstellung des Systems ... 175 7. Konfiguration und Administration ... 199 7.1 ... Benutzerverwaltung ... 199 7.2 ... Benutzerrollen ... 205 7.3 ... Organisationsmanagement ... 210 7.4 ... Gebietsmanagement ... 214 7.5 ... Berechtigungen für Datenzugriffe ... 218 7.6 ... Berechtigungen für Funktionen und Oberflächen ... 224 7.7 ... Offline-Einstellungen und Datensynchronisation ... 228 7.8 ... Service und Social Media ... 231 7.9 ... Vertrieb ... 243 7.10 ... Marketing ... 252 7.11 ... Workflow-Regeln ... 254 7.12 ... Genehmigungsprozesse ... 260 7.13 ... Formulare ... 273 7.14 ... Umfragen ... 278 7.15 ... Aktivitätsplaner ... 289 7.16 ... Attribute und Attributgruppen ... 292 7.17 ... Berichte ... 294 7.18 ... Dashboards ... 304 8. Anpassung und Erweiterung ohne Programmierung ... 307 8.1 ... Personalisierung ... 307 8.2 ... Anpassung ... 312 9. Anpassung und Erweiterung durch Programmierung ... 329 9.1 ... SAP-Cloud-Architektur ... 329 9.2 ... Entwicklungskonzept ... 333 9.3 ... Kernfunktionen der Entwicklungsumgebung ... 340 9.4 ... Einführung in die Entwicklung ... 347 9.5 ... User Interface Designer (UI Designer) ... 360 9.6 ... Add-ons mit SAP Cloud Platform ... 365 10. Migration ... 373 10.1 ... Grundlagen der Datenmigration ... 373 10.2 ... Mögliche Migrationsszenarien ... 377 10.3 ... Migrationsmethoden ... 378 10.4 ... Verfügbare Werkzeuge ... 379 11. Integration ... 395 11.1 ... Mögliche Integrationsplattformen ... 396 11.2 ... Integration mit SAP ERP ... 408 11.3 ... Integration mit SAP CRM ... 412 11.4 ... Integration mit SAP BW ... 417 11.5 ... Integration von SAP Hybris Marketing ... 421 11.6 ... Integration von SAP Jam ... 424 11.7 ... Groupware-Integration ... 427 11.8 ... Mashups ... 430 11.9 ... OData-API ... 433 11.10 ... Social-Media-Integration ... 434 TEIL III Praxisbeispiele ... 439 12. Durchführung eines Projekts ... 441 12.1 ... Beispielsituation und Projektvorbereitung ... 441 12.2 ... Konfiguration und Realisierung ... 448 12.3 ... Testphase ... 459 12.4 ... Produktivstartplan und Go-live ... 467 12.5 ... Nach dem Go-live und der Stabilisierung ... 472 13. Release-Management ... 477 13.1 ... Planung, Konzept und Vorgehen ... 478 13.2 ... Vorbereitung auf das nächste Release ... 481 13.3 ... Durchführung des Releasewechsels ... 481 13.4 ... Übergabe an die Betriebsführungsorganisation ... 483 Anhang ... 485 A ... Glossar ... sakriti opis