Aus dem Inhalt:

CRM-Lösungen und die Cloud Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer Übergreifende Komponenten Vorgehensweise im Implementierungsprojekt Grundlegende Einstellung des Systems Konfiguration und Administration Anpassung und Erweiterung Migration Integration mit SAP ERP, SAP CRM und Nicht-SAP-Systemen Praxisbeispiel: Projektablauf und Release-Management

Einleitung ... 17

TEIL I Überblick ... 23

1. CRM-Lösungen und die Cloud ... 25

1.1 ... Grundlagen des Customer Relationship Managements ... 25

1.2 ... Evolution der SAP-CRM-Systeme ... 26

1.3 ... CRM: Cloud- und On-Premise-Lösungen ... 27

1.4 ... Entscheidungsfaktoren für SAP Hybris Cloud for Customer ... 32

1. Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche ... 35

2.1 ... Architektur ... 35

2.2 ... Mobile Lösungen ... 45

2.3 ... Benutzeroberfläche ... 48

1. Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer ... 61

3.1 ... Gesamtüberblick ... 62

3.2 ... Marketing ... 64

3.3 ... Vertrieb ... 69

3.4 ... Service ... 101

3.5 ... Branchenspezifische Funktionen ... 114

TEIL II Implementierung, Konfiguration und Erweiterung ... 123

1. Übergreifende Komponenten ... 125

4.1 ... Analysen und Berichte ... 125

4.2 ... Social Media ... 135

4.3 ... Benutzerverwaltung und Berechtigungen ... 139

1. Vorgehensweise im Implementierungsprojekt ... 145

5.1 ... Projektvorbereitung ... 145

5.2 ... Konfiguration und Realisierung ... 148

5.3 ... Testphase ... 151

5.4 ... Cut-over und Go-live ... 154

5.5 ... After Go-live und Stabilisierung ... 161

1. Grundlegende Einstellung des Systems ... 163

6.1 ... SAP Hybris Cloud for Customer -- Die ersten Schritte ... 163

6.2 ... Projektumfang definieren ... 167

6.3 ... Grundeinstellung des Systems ... 175

1. Konfiguration und Administration ... 199

7.1 ... Benutzerverwaltung ... 199

7.2 ... Benutzerrollen ... 205

7.3 ... Organisationsmanagement ... 210

7.4 ... Gebietsmanagement ... 214

7.5 ... Berechtigungen für Datenzugriffe ... 218

7.6 ... Berechtigungen für Funktionen und Oberflächen ... 224

7.7 ... Offline-Einstellungen und Datensynchronisation ... 228

7.8 ... Service und Social Media ... 231

7.9 ... Vertrieb ... 243

7.10 ... Marketing ... 252

7.11 ... Workflow-Regeln ... 254

7.12 ... Genehmigungsprozesse ... 260

7.13 ... Formulare ... 273

7.14 ... Umfragen ... 278

7.15 ... Aktivitätsplaner ... 289

7.16 ... Attribute und Attributgruppen ... 292

7.17 ... Berichte ... 294

7.18 ... Dashboards ... 304

1. Anpassung und Erweiterung ohne Programmierung ... 307

8.1 ... Personalisierung ... 307

8.2 ... Anpassung ... 312

1. Anpassung und Erweiterung durch Programmierung ... 329

9.1 ... SAP-Cloud-Architektur ... 329

9.2 ... Entwicklungskonzept ... 333

9.3 ... Kernfunktionen der Entwicklungsumgebung ... 340

9.4 ... Einführung in die Entwicklung ... 347

9.5 ... User Interface Designer (UI Designer) ... 360

9.6 ... Add-ons mit SAP Cloud Platform ... 365

1. Migration ... 373

10.1 ... Grundlagen der Datenmigration ... 373

10.2 ... Mögliche Migrationsszenarien ... 377

10.3 ... Migrationsmethoden ... 378

10.4 ... Verfügbare Werkzeuge ... 379

1. Integration ... 395

11.1 ... Mögliche Integrationsplattformen ... 396

11.2 ... Integration mit SAP ERP ... 408

11.3 ... Integration mit SAP CRM ... 412

11.4 ... Integration mit SAP BW ... 417

11.5 ... Integration von SAP Hybris Marketing ... 421

11.6 ... Integration von SAP Jam ... 424

11.7 ... Groupware-Integration ... 427

11.8 ... Mashups ... 430

11.9 ... OData-API ... 433

11.10 ... Social-Media-Integration ... 434

TEIL III Praxisbeispiele ... 439

1. Durchführung eines Projekts ... 441

12.1 ... Beispielsituation und Projektvorbereitung ... 441

12.2 ... Konfiguration und Realisierung ... 448

12.3 ... Testphase ... 459

12.4 ... Produktivstartplan und Go-live ... 467

12.5 ... Nach dem Go-live und der Stabilisierung ... 472

1. Release-Management ... 477

13.1 ... Planung, Konzept und Vorgehen ... 478

13.2 ... Vorbereitung auf das nächste Release ... 481

13.3 ... Durchführung des Releasewechsels ... 481

13.4 ... Übergabe an die Betriebsführungsorganisation ... 483

Anhang ... 485

A ... Glossar ...