A. Grundprinzipien des Servicemarketings Begriff und Abgrenzung von Services - Kennzeichen von Services - Marketingbasis zur Einbettung B. Instrumentarium des Servicemarketings Gestaltung des Serviceangebots - Gestaltung des Serviceentgelts - Gestaltung der Serviceinformation - Gestaltung des Servicevertriebs - Bedeutung des personalen internen Servicefaktors C. Konzeption des Servicemarketings Management der Erstellungspotenziale bei Services - Management der Leistungsprozesse bei Services - Management der Ergebnisqualität bei Services - Management der Kundenzufriedenheit bei Services - Konzeptrahmen im Servicemarketing - Strategie im Servicemarketing - Kontrolle im Servicemarketing Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis Über den Autor sakriti opis