INHALT

Serviceglück für alle! 11

Schön, dass Sie da sind! 14

1_Service glückt. Oder fährt voll an die Wand ... 21 Kontaktpunkte: schöne Idee. Eigentlich. 23 Service heißt: Jemand kommt und hilft 28 Sag mir, wo die Mitarbeiter sind ... 30 Service heißt: Jemand weiß, wie's geht 33 Das geht doppelt nicht! 36 Mitdenken hilft 38 Service heißt: Kunden glücklich machen 41 Empathie zwischen Kaffeemaschinen 42 Empathie wirkt Wunder 47 Fazit_1 50

SERVICE IN ZAHLEN 51

2_Warum Serviceglück so selten ist 53 Zeitdruck frisst Serviceglück-Momente 55 Übermäßiger Stress führt zu Fehlern 57 Warum macht der Zeitdruck dumm? 58 Der Kunde: atemlos 62 Der Mitarbeiter: Slow Motion 66 Wo die ständige Hektik herkommt 67 Systemstarre erstickt WOW-Gefühle 72 Tücken der Technik 73 Viel hilft nicht viel 77 Mit dem Skript nach Absurdistan 80 Mit System zum standard of excellence 83 Auf der Suche nach Empathie 89 Serviceglück ist Resonanz 92 Worunter Empathie begraben liegt 96 Die Serviceglück-Rollenmatrix 100 Fazit_2 104

SERVICE IN ZAHLEN 106

3_Serviceglück ist Happy End mit echten Helden 107 Bühne frei 109 Vom Zauber der Atmosphäre 109 Genius Loci: Der Ort macht die Musik 111 Wo ist heute backstage? 114 So geht Qualität 116 Die Hauptrolle spielt immer der Kunde 118 Privatraum im Smartphone 120 Das Serviceglück ist eine Drama-Queen 123 Wir lieben Geschichten 125 Vom schönen Auftakt zum Happy End 130 Das Geheimnis echter Servicehelden 141 Was ist ein echter Held? 142 Der wahre Held ist der Kunde 152 Entscheidend ist die Haltung 155 Wo ist die gute Seite der Macht? 156 Starke und schwache Wertungen 160 Und was, wenn der Kunde nicht mitspielt? 162 Es geht um das WARUM 165 Fazit_3 168

4_Magische Momente zaubern. Kunden beglücken. Und Adieu Tristesse. 171 Was ist gute Zeit? 173 Kleines Glück und großer Moment 173 Konzentration: Moment mal! 177 Wahrnehmung: zurück zum Jetzt 181 Kreativität: Timing für kühne Ideen 187 Mut: aus Zeitmustern ausbrechen 193 The show must go on 206 Das dauert ... 207 Adieu Tristesse! 213 Fazit_4 220

5_So geht Serviceglück 223 Schauen und zeigen 225 Glück auf den ersten Blick 225 Gesicht zeigen 228 Entschuldigen Sie bitte! 230 Ein Kleid sagt mehr als 1 000 Worte 231 Schau mal! 233 Panorama 4.0 235 Blaue Augen zählen 236 Reden und zuhören 239 Schöne Grüße! 239 Serviceglück per Telefon 241 Aus dem Bett geschrien 242 Die Kunst der richtigen Wortwahl 244 Nein sagen 246 Gekonnt aus der Rolle fallen 247 Schöner streiten 249 Hallo, Echo! 251 Lesen und Schreiben 253 Lost in Translation 253 Ihre Mail wurde ungelesen gelöscht! 255 Glück per E-Mail 257 Schenken und verzaubern 260 Extrameilen 260 Vertrauen 262 Schraube locker? 263 Mehr Tempo als gedacht 265 Und noch ein Absacker 267 Fazit_5 269

Zum Glück! 270

Quellen 273 Literatur 273 Abbildungen 275 Register 276