Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild§Ausgangssituation und Einführung............................................................. 9§Einleitung................................................................................................ 9§Warum gibt es das itSMF-Bewertungsmodell für IT-Servicequalität?........... 12§Was kennzeichnet das Bewertungsmodell? ............................................. 24§Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild§Die Entstehung des Kriterienkatalogs....................................................... 31§Überblick über das methodische Vorgehen............................................... 31§Vorbereitungsphase: Entwicklung des theoretischen Modells..................... 33§Phase I: Angebotserbringung................................................................... 47§Phase II: Leistungserbringung................................................................. 51§Phase III: Bewertungsverfahren............................................................... 51§Literatur................................................................................................ 54§Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild§Der Kriterienkatalog................................................................................ 55§1 Thematische und formale Anforderungen an Angebote .......................... 56§2 Vertrag/Vereinbarung.......................................................................... 78§3 Mitarbeiter ......................................................................................... 86§4 Nachhaltigkeit/Sicherheit.................................................................... 98§5 Leistungserbringung.......................................................................... 117§6 Kommunikation zwischen Servicegeber und Servicenehmer................. 143§7 Notfallmanagement........................................................................... 163§Helge Dohle, Christian Lasch, Ingo Wiedermann, Patrick Wild§Anwendungsfelder und Ausblick............................................................. 177§Vielseitige Einsatzmöglichkeiten............................................................ 177§Ausblick.............................................................................................. 181§Schlussbemerkung............................................................................... 183§Abbildungs- und Tabellenverzeichnis....................................................... 185§Glossar................................................................................................. 187§Mitglieder des Arbeitskreises................................................................ 191§Anhang................................................................................................. 193§Verzeichnis der Kriterien: numerisch sortiert.......................................... 193§Verzeichnis der Kriterien: nach Stichworten sortiert................................ 202