Na strukturę książki składają się wstęp, pięć rozdziałów oraz zakończenie, a także dokumentacja związana z realizacją badań.

Rozdział pierwszy poświęcono zagadnieniom dotyczącym satysfakcji klientów. Zdefiniowano kluczowe pojęcia, zidentyfikowano główne źródła satysfakcji klientów, zaprezentowano też różne metody pomiaru i oceny satysfakcji klientów stosowane w praktyce.

Rozdział drugi stanowi przegląd literatury i poglądów na temat powstania i skutecznego działania centrów usług wspólnych. Przedstawiono zarówno determinanty rozwoju samego sektora, jak i czynniki wpływające na skuteczne działanie poszczególnych organizacji SSC.

W rozdziale trzecim omówiono szczegółowo pojęcie kompetencji pracowników, jak również, na podstawie zgromadzonych raportów i analiz, zaprezentowano przegląd badań dotyczących rozwoju kompetencji. Kierunek analiz uwzględniał prognozowane trendy związane z kompetencjami w sektorze SSC. W rozdziale czwartym opisano metodykę badań. Przedstawiono również metody wykorzystane do pozyskiwania danych empirycznych oraz do analizy materiału badawczego, w tym system Atlas.ti.

Rozdział piąty zawiera prezentację wyników oraz wnioski z przeprowadzonych badań. Główne konkluzje sformułowane zostały w odniesieniu do postawionych pytań badawczych. Realizując główny cel badań, zaproponowano koncepcję rozwoju kompetencji pracowników centrum usług wspólnych zawierającą praktyczne rekomendacje wdrożenia działań na rzecz wzrostu satysfakcji klientów.

W zakończeniu podsumowano kluczowe rozważania oraz oceniono realizację założonych celów. Odniesiono się również do ograniczeń zrealizowanego postępowania badawczego, a także nakreślono dalsze kierunki badań.